神秘顧客主要是為了解決企業(yè)發(fā)展過(guò)程中面臨的兩個(gè)難題:一是銷(xiāo)售終端管理難，企業(yè)在各個(gè)城市的賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。二是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難，影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃。神秘顧客暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是神秘顧客調(diào)查彌補(bǔ)了內(nèi)部管理過(guò)程中的不足和銷(xiāo)售方面的難題。神秘顧客以中立的身份，在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，同時(shí)又以顧客和管理的兩種眼光觀察服務(wù)表現(xiàn)，所觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的。神秘顧客在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。神秘顧客迎合顧客需求的企業(yè)，往往能取得更長(zhǎng)久的發(fā)展。上海**機(jī)構(gòu)神秘顧客目的

肯德基“神秘顧客”計(jì)劃存在的問(wèn)題和改進(jìn)方案：1. 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)盡可能做到公正，全方面和細(xì)致。但就實(shí)際情況來(lái)看，“神秘顧客”計(jì)劃的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)仍存在一些問(wèn)題。例如，某些標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主觀，或者標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式不夠明確。針對(duì)這一問(wèn)題，肯德基需要進(jìn)一步完善評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估方法和依據(jù)。2. 員工態(tài)度的問(wèn)題：盡管“神秘顧客”計(jì)劃可以較為準(zhǔn)確地反映服務(wù)質(zhì)量，但部分員工可能會(huì)對(duì)這一計(jì)劃產(chǎn)生抵觸情緒，從而在服務(wù)中表現(xiàn)出消極的態(tài)度。針對(duì)這一問(wèn)題，肯德基需要加強(qiáng)對(duì)員工的溝通和培訓(xùn)，讓他們理解“神秘顧客”計(jì)劃的意義和重要性，同時(shí)也需要完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，讓員工有足夠的動(dòng)力去提供優(yōu)良的服務(wù)。3. 數(shù)據(jù)處理的問(wèn)題：“神秘顧客”計(jì)劃產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量較大，這給數(shù)據(jù)處理帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)。盡管肯德基已經(jīng)采用了較為先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，但仍存在一些數(shù)據(jù)處理不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。針對(duì)這一問(wèn)題，肯德基需要加大對(duì)數(shù)據(jù)分析的投入，提高數(shù)據(jù)處理效率和準(zhǔn)確性。同時(shí)，也需要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，以防止數(shù)據(jù)的誤報(bào)和漏報(bào)。上海便利店神秘顧客費(fèi)用有些企業(yè)甚至將神秘顧客納入評(píng)估員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。

神秘顧客作為完全神秘的第三方，無(wú)論是從身份包裝還是專(zhuān)業(yè)操作層面，都比企業(yè)內(nèi)部管理人員更容易發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，自然對(duì)于企業(yè)的閃光點(diǎn)自然也很容易了解到，但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和閃光點(diǎn)的目的是什么，自然是表現(xiàn)好的員工受到表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)差的員工受到處罰、指導(dǎo)或培訓(xùn)，好的服務(wù)亮點(diǎn)能夠得到推廣，存在的問(wèn)題能夠得到解決等等，但就目前來(lái)講，很多企業(yè)顯然對(duì)這方面的理解還不充分，對(duì)于問(wèn)題員工的處罰過(guò)于嚴(yán)重，而對(duì)于表現(xiàn)好的員工又缺乏獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致員工對(duì)神秘顧客檢查的抵觸情緒越來(lái)越強(qiáng)烈，一旦員工出現(xiàn)抵觸情緒，較終的結(jié)果可能會(huì)間接影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

如果希望提升終端人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、賣(mài)點(diǎn)話術(shù)能力，可以采用在線視頻檢核的方式，一對(duì)一、面對(duì)面進(jìn)行。同時(shí)，基于當(dāng)前AI技術(shù)的發(fā)展，采用智能教練的方式進(jìn)行互動(dòng)提問(wèn)與回答也是非常可行的方法。如果希望體現(xiàn)品牌的調(diào)性和獨(dú)特體驗(yàn)點(diǎn)，那么可以將這些帶有儀式感的、標(biāo)志化的動(dòng)作作為考核項(xiàng)目，比如“一句話品牌說(shuō)明”，就要求無(wú)論是預(yù)約客戶(hù)還是直接進(jìn)店客戶(hù)，無(wú)論是否有購(gòu)車(chē)意向，顧問(wèn)都必須在頭一時(shí)間講出。如果希望提升總體店端細(xì)致入微的體驗(yàn)感，那么可以采用“專(zhuān)業(yè)人士神秘顧客”或者“體驗(yàn)大使”的方式，由較為經(jīng)驗(yàn)豐富的體驗(yàn)管理專(zhuān)業(yè)人士或真實(shí)客戶(hù)采用神秘體驗(yàn)、過(guò)程觀察的方式，深度感受店里的情況，幫助發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)制約點(diǎn)、優(yōu)化體驗(yàn)流程。但是這樣的形式更多還是偏向診斷和提升，成本較高不適用大規(guī)模推廣，店內(nèi)管理者的意識(shí)和人員穩(wěn)定性也是影響效果的重要因素。不同的品牌可能使用不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

如果因?yàn)榉N種原因，你感覺(jué)自己的身份被識(shí)破了，但是店員并沒(méi)有直接質(zhì)問(wèn)你。這種時(shí)候，你仍然要泰然自若的完成后續(xù)的走訪，不能因?yàn)榫o張或者膽怯而突然結(jié)束走訪。因?yàn)橐磺锌赡芏际悄慊蛘叩陠T的猜測(cè)，如果你突然表現(xiàn)的很緊張，可能店員反而會(huì)坐實(shí)你的神秘顧客身份。希望各位新手小伙伴在走訪中都能夠膽大心細(xì)，泰然自若“表演”，成功完成神秘顧客挑戰(zhàn)哦~所以，秘采實(shí)施部門(mén)應(yīng)該結(jié)合本品牌客戶(hù)特性，梳理一套較基本的服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)，用以考核和對(duì)比競(jìng)品，做到考核成績(jī)和店內(nèi)管理水平、店內(nèi)體感的一致性。神秘顧客調(diào)查還可以幫助識(shí)別潛在的培訓(xùn)需求。上海**機(jī)構(gòu)神秘顧客調(diào)研

神秘顧客可能會(huì)填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步反饋意見(jiàn)。上海**機(jī)構(gòu)神秘顧客目的

神秘顧客調(diào)查的目的:“神秘顧客”調(diào)查主要是為了解決企業(yè)面臨的兩個(gè)難題:是銷(xiāo)售終端管理難。企業(yè)對(duì)分布在各個(gè)城市的賣(mài)場(chǎng)無(wú)法由總部直接掌控。在執(zhí)行層層分級(jí)管理的體制后，總部往往難以制約企業(yè)在各地區(qū)的派出機(jī)構(gòu)，常見(jiàn)的問(wèn)題如促銷(xiāo)員的管理費(fèi)用、賣(mài)場(chǎng)柜臺(tái)燈箱費(fèi)用等難以控制，甚至出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)費(fèi)用的情況。此外還存在企業(yè)重金制定的LOGO、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等Cl規(guī)則被隨意更改的情況，不利于企業(yè)品牌形象的樹(shù)立。是促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行難。企業(yè)總部精心規(guī)劃的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，到了各地賣(mài)場(chǎng)往往變形走樣，如主推產(chǎn)品不如過(guò)期處理品更受重視、重點(diǎn)商品價(jià)格不統(tǒng)一、贈(zèng)品不統(tǒng)一等問(wèn)題，如此種種都影響到了企業(yè)的全盤(pán)計(jì)劃?？偛客荒芨鶕?jù)各地上報(bào)的報(bào)表來(lái)處理問(wèn)題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關(guān)系干擾、人手精力有限、各地事先有準(zhǔn)備應(yīng)付視察等原因，導(dǎo)致無(wú)法獲得較真實(shí)信息。上海**機(jī)構(gòu)神秘顧客目的